品牌如何通过人工智能来提升消费者体验

好莱坞的末日电影专业致力于抹黑人工智能，《机械姬》和《终结者》等电影都以人工智能毁灭世界为题裁。而现实中人工智能无处不在，亚马逊和Neflix会根据买家的购买记录推荐图书和电影，谷歌帮助司机在回家的路上绕开堵塞区域，智能手机的内置助手如苹果Siri和微软小娜能告诉你今天的天气和体育比赛比分。

销售商也在利用人工智能为消费者提供更好的消费体验，只不过他们刚刚开始。国际数据公司（IDC）预测2019年全球投资在智能系统上的金额将突破313亿美元，埃森哲则断定，到2035年人工智能可将全球经济增长速度翻倍，并将生产率提高40%。 

对营销者来说，AI的使用不仅能省钱，更能加快服务个性化，同时让消费者需求更加可预测。

“重新设计数字消费体验平台，让销售网站和app改头换面是一回事，让系统具备思考和感知能力则是另外一回事，” IBM全球数字营销副总裁罗伯特·施瓦茨说。

现在全球最有名的一只AI应该是IBM的Watson系统。作为一个云计算认知引擎，Watson能通过自然语言处理和机器学习技术“像人一样思考”。它现在与很多销售品牌合作，这些品牌横跨45个行业和20个国家。

坎贝尔汤公司、联合利华、丰田和葛兰素史克消费者保健中心在使用Watson Ads，一个广告策划专用的认知系统。2015年IBM收购了Weather Company的B2B数据业务，在此基础上Watson广告能为公司提供与消费者一对一的消费体验设计。Watson拥有最新的消费者-产品配对的大数据技术，能根据天气、个人偏好和购买历史为消费者推荐金宝汤菜品。

户外品牌乐斯菲斯正在与Watson合作，为消费者匹配最适合他们的户外设备。芝麻街也和华生合作，为儿童提供私人订制的学习体验。

当然这个市场部不只有Watson。USAA保险公司使用自开发的AI夏娃为消费者提供服务，USAA首席创新官吉普森介绍说，人们可以通过夏娃查找信息，但未来夏娃会更积极主动地与客户交流。现在夏娃能根据客户的财务信息做评估，并为他们推荐相应的理财建议。

宝马的人工智能BMW Connected是一款消费者可自主选择的人工智能系统，它是用户的私人旅伴，平时会收集司机和汽车的信息，可以自动查找并分享目的地地址，安排出游，避开交通拥堵，寻找停车地点和附近加油站，随时遥控车门开关，为司机提供下车后的步行地图。3月BMW Connected以app的形式发布，现在已经登陆苹果手表和亚马逊Alexa。

“消费者对AI的服务反馈良好，尽管他们被要求提供更多的个人信息，”宝马的一位发言人说。

高德纳咨询公司总监奥吉雷说荷航也在利用AI提高工作效率，荷航的系统能回答6万名用户的问题，其精准性随着数据和沟通经验的积累变得越来越高。奥吉雷说现在10%的系统生成回答不需要经过人工修改，但这个比率会随着AI的自主学习变得越来越高。

阳狮集团数据和人工智能主管萨顿在AI研发部门担任了一年的领导，之前他在顶尖技术行业工作了20余年。“AI的发明是为了帮助人类更好地工作，现在很多品牌试图进一步发展AI在几个关键消费者服务领域的用途，如更精准地瞄准消费人群，更好地推测消费者需求，让AI像销售员那样卖东西，” 他说。

当然对AI的追求过度会适得其反。过度自动化是AI领域的恐怖谷，企业对生产率的追逐反而会抹煞人性。高德纳的奥吉雷说企业对待这个问题要尽量谨慎，同时也提到随着AI的进步，消费者态度也会转变。

“现在人们觉得断不能把自己的安全托付给一辆自动驾驶汽车，或相信一个AI消费者机器人说的话。但随着技术的进步，人们会得到不同的体验，那时他们会调整自己的评价，” 奥吉雷说。